近日，重庆联通网络优化中心自主研发的移网投诉智能查询系统正式上线运行，彻底解决了移网投诉处理网络支撑手段有限、多系统查询业务流程冗余、传统的人工监控预警偏差等难题，有效提升了投诉工单的解决时效和客户满意度。

　　随着业务发展的多元性和客户服务工作的精细化，涉及VoLTE、基站建设、计费指令等方面的咨询及投诉问题日益凸显。重庆联通网优中心聚焦“投诉调度查询时间长、投诉问题定位不精准、人力消耗大且效率低下”的难点痛点，在8023系统（注：该系统可实时监控网络不稳定区域）的基础上自主研发投诉智能查询系统。该系统开创性地打通了OSS2.0投诉处理系统、移动网管、信令系统、网优平台、计费侧等多专业系统：一是可实现跨平台联动展示，将最准确的后台信息与用户投诉进行自动统计和关联，及时推送，集中呈现，对用户何时进行过计费指令操作、用户占用的网络覆盖指标、是否发生了网络故障等一目了然；二是可实现用户投诉数据日/小时的多时段监控预警；三是可实现最近3天集中投诉基站GPS热点呈现，聚焦网络热点。自系统上线以来，每张工单查询分析时长缩短了20分钟，直接答复率提升了5PP，极大地提升了投诉处理效率。

　　在后期工作中，重庆联通网络优化中心将继续秉承“以用户为中心”的工作理念，依托大数据主动挖掘投诉用户信息，推动投诉管理面向一线、面向客户，向智能化、一体化转型，助力客户口碑和满意度持续提升。（田燃 陈晓艳）

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