9月初，在D3方评估平台公布的全国344条政府热线热线%，服务质量在全国普通地级市排名中位列第2名；

　　在9月中旬召开的第三届全国12345政府服务热线高质量发展研讨会上，我市市长公开电话受理中心荣获“全国十佳热线奖”，受理中心报送的案例荣获“治理实践奖”……

　　捷报频传的背后，人们不禁发问：聊城市市长公开电线日，记者在实地采访中了解到，我市市长公开电话受理中心在“让人民群众满意”宗旨引领下，着力锻造“接得快”“转得准”“办得实”“服务优”四大本领，“争创一流、走在前列”的步伐格外矫健铿锵。

　　10月25日上午，一走进市市长公开电话受理中心办公区，南侧墙面上的两行大字格外醒目：“让人民群众满意是我们不懈的追求”。与之相对的荣誉墙，则展示着坚持这一宗旨所取得的成果：在各类含金量颇高的国家级、省市级奖牌之外，还有十多面群众自发送来的锦旗。明亮的受理大厅内，话务员正紧张有序地接听群众来电，大屏幕显示着呼叫中心坐席实时状态统计、实时话务情况统计及呼叫中心话务数据统计表等信息。

　　一通群众来电，响应速度能有多快？国家标准要求电线秒，而我市则做到了8秒内接通电话，尽最大努力减少群众等待时间。不仅如此，D3方评估平台公布的全国政府热线政务服务热线%，服务质量在全国普通地级市排名中连年上升。“群众来电涉及政府工作的方方面面，及时查到权威答复是提高热线工作效率和群众满意的关键点。我们在接听系统内建立部门业务知识库，由部门提报更新问答知识，方便话务员在接听时查询，做到高效率为群众答疑解惑。”工作人员告诉记者，目前，5426条、251万字的系统知识库点击量已超过66.9万次。与此同时，我市在全省所有政务类电话中首创“漏话回拨制”，对话务高峰时段未接通的电线%回访，真正做到了服务群众无死角。2019年1-9月份，办理满意率96.73%。

　　6月3日晚，莘县水岸名邸小区建筑工地夜间施工扰民，市民致电热线后，执法人员连夜赶至现场处置；6月7日上午8时，临清市民孙先生匆匆来电，即将高考的孩子发现身份证丢失，按照规定将无法进场考试。受理中心紧急联系协调，临清市教体局和公安局联动为该考生补办了临时身份证，考生顺利入场……市市长公开电话受理中心不仅做到响应快，更坚持落实好。2018年12月1日，市民梁先生来电反映家中暖气不热。中心转派工单后，供热企业入户监测检修后，达到供暖温度。为此，梁先生特地送来一面写有“12345，解民忧与苦”的锦旗。

　　2017年业务受理量59.6万个，2018年受理量83.2万个，2019年1-9月份受理量75.1万个，预计今年受理量将突破100万个——越来越高的业务受理量，需要市市长公开电话受理中心拿出抓基础、带队伍的实招、硬招。

　　“转得准”是“办得实”的前提，也是市长公开电话受理中心业务能力的体现。我市市长公开电话受理中心“转得准”本领不断提升的“秘籍”是什么？一方面是对业务知识的刻苦钻研。热线研发了九大核心课程，完善内训机制，全面提升业务能力。在500多页的《转办业务培训教材》中，记者看到，全市各职能部门职责得到了极为系统详细的梳理，并配有生动的图片和案例，帮助话务员第一时间准确转派工单。另一方面则是各方力量统筹联动。对涉及多个单位职责，管理界限或法律适用存在争议的疑难复杂事项，热线则会通过会议协调、征求业务指导部门意见、提请市政府协调审定等方式确定转办单位。

　　做好电话受理工作，还必须有一支爱岗敬业、业务熟练、甘于奉献的接听队伍。“我们都是经过考试、岗前培训、考核合格后才上岗的。”话务员常晴告诉记者，热线通过专业招聘机构招聘话务员，在日常工作中，对通话录音进行质量检测、每月组织话务员部门业务知识考试，并计入绩效考核，每有重大政策出台、重大部署需要落实都会进行集中轮训。在严抓队伍的同时，热线更为员工提供温暖的服务，让队伍的凝聚力、向心力更强。话务员乔宁宁从怀孕到生产没有请过一天事假，始终坚守在工作岗位上。这样平凡而动人的事迹并不鲜见，也让热线在今年荣获了“全国巾帼文明岗”称号。

　　如今，经过政务服务热线整合、热线系统改造，热线线个。有了大容量的系统软硬件支持，我市热线年升级前的几百个到目前近2800个的话务量飞跃。

　　“你们就是市长热线吗？”“什么问题都可以反映吗？”9月29日下午，在东昌府区柳泉花园小区，市市长公开电话受理中心现场受理小组的到来在居民中引发了热潮。“以前是打电话，今天亲眼看到这些工作人员到我们家门口收集意见，感觉很亲切、很温暖。”拿着免费发放的《聊城市市长公开电话受理中心便民服务手册》，小区居民李大爷十分高兴。

　　每次党建活动开展之初，市市长公开电话受理中心都努力找准活动和工作的最佳契合点，确保活动深入开展、推动工作，不走过场。在“不忘初心、牢记使命”主题教育中，中心确定了进社区、进广场现场征求意见、现场受理群众诉求的结合方式，同时完善有关工作制度，围绕承办单位提出的“个别群众反映问题不合理，却纠缠不休，影响部门办结率和满意率”的问题，研究出台了《政务热线不合理诉求归集办法》，不合理诉求经过提报证明等程序明确不计入考核，把办理单位的资源放到解决群众合理诉求上来。

　　各类主题活动，让市市长公开电话受理中心不断查找问题、自抬标杆，推动工作提升。在“大学习、大调研、大改进”过程中，中心开展了每名党员“拨打一次电话、反映一个诉求”的体验式调研，自抬标杆确立了8秒内接起群众电话的目标；在全市解放思想大讨论中，建立起了群众诉求分类处置机制，实现了夜间噪音、食品安全等类诉求快速响应落实。群众诉求无法立即落实的，实行备案销号管理，随时跟踪督办指导落实。“12345”，在聊城是一串饱含着微笑与温度的数字，让政府与市民间的“连心桥”更宽阔、更畅通！（城日报全媒体记者赵宏磊刘海恒通讯员范艳红）

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