报道 日前，一对年过花甲的夫妻满面愁容地走入工商银行上海静安万航渡路支行营业大厅，网点大堂经理急忙询问情况后得知：该客户的姐姐腿脚不便，无法外出，又急需用钱，委托客户冯女士将自己19张工商银行的旧存单办理支取业务。然而，存单年代久远，缺失客户信息要素，也没有做过实名制。看见冯女士急得满头大汗，网点大堂经理第一时间安抚客户排队取号，同时将情况汇报营业经理、网点负责人。虽然适逢中午现金柜台轮流吃饭，但是网点本着“客户优先”的服务精神，不推辞、不懈怠，一方面积极地为冯女士寻求解决方案，另一方面，大堂经理发挥分流和引导作用，避免造成排队拥堵，做好排队客户的事先解释工作。冯女士的19张旧存单，根据年代不同，所遇到的实际困难也不同。现金柜员小葛有条不紊，先通过银行端系统，将旧存单对应的新账号记录下来，然后一事一议、一笔一清地办理支取。由于部分存单业务涉及个人信息补录和补输实名制，需要客户本人前来办理，又考虑到冯女士已屡次奔波且其姐姐不具备亲自到网点的能力，工行万航渡路支行在协调了网点的运营能力后，立即安排两名员工上门服务。最后，在该支行全体员工的协调配合中，终于圆满地完成了此项特殊业务。

　　冯女士夫妇被工行万航渡路支行“急客户之所急，想客户之所想”的服务意识和兢兢业业的工作态度深深感动，特意致电95588进行表扬，每位员工的付出她看在眼里：现金柜员为她的业务办理到下午2点半才吃饭，期间一直任劳任怨，面带微笑，丝毫没有露出不耐烦；另一名现金柜员和理财柜员为了网点的顺利运行，午饭仅匆匆应付了一刻钟就上柜了；两名上门核实员工调整了原本的工作计划，牺牲了午休时间，远道而来为她上门服务；网点负责人和营业经理对于复杂业务、疑难业务毫不推诿，当机立断，统一协调，促使了冯女士的满意而归。

　　工行万航渡路支行就是这样一个积极、热情、温暖、有爱的大家庭，每位员工都将客户的利益放在第一位，用心去做客户服务的执行者，打造精品化服务。在收到客户的表扬电话反馈后，该支行员工纷纷深受鼓舞，表示将再接再厉，以饱满的精神、热情的态度、昂扬的斗志，塑造好城市名片。

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