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　　2018-01-29展开全部中国企业的服务意识是在市场化过程中逐渐培养起来的，但海尔的超前服务，着实让那个年代的消费者“受宠若惊”。张瑞敏很早就认识到，必须通过真诚的服务，不断满足用户对产品服务的期望，并且通过具体的措施使服务制度化，因为企业与消费者之间不是简单的物与物的交换，更是人与人的情感交流。

　　海尔将“用户是上帝”的外延扩大，变为“不是用户也是上帝”，将优质服务延伸到非海尔消费者身上。有的消费者不只维修海尔产品时找海尔，其他品牌的产品出现问题，也会找海尔。也就是说，20多年前，海尔在服务层面已经打破企业的边界。

　　无论是线下连锁时代，还是线上电商时代，品牌家电厂商的一项优势，都被严重低估了，那就是线下服务体系。出于轻资产运营考虑，线下连锁渠道和线上电商渠道，都倾向于将送货、安装、售后等服务环节甩给品牌家电厂商，这让海尔这样的公司，始终保持着对用户需求的敏感。《连线》杂志创始主编凯文·凯利说：“将来最大的电商，一定是最大的实体店。”海尔打造的“触点网络”，正朝这一目标努力。对海尔来说，最大的考验是2018年的社会化业务能做多大。只有完全突破公司边界，让更多外部资源汇入，平台才成其为平台，诸如海尔的日日顺乐家、顺逛。

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