舆情收集，厘清线索。当真正的危机公关发生之时，整个公共部门或者委托的乙方公关公司就得超高效的运转起来，注意，是“超高效”！一般来说，危机公关的时效性是相当高的，越早给出判断、给出解决方案、越早执行，越能挽救损失，换句话说，公关部门每慢一秒，对于品牌来说，都是真金白银的流失。

　　根据真实信息制定策略及执行方案，根据所整理的全部信息，需要对此次危机进行一个危机评级，根据严重程度和类型，去制定应对策略。如果确定危机来源消息属实，那最好的、也是最稳妥的方式就是真诚致歉，并迅速拿出补救措施，比如赔偿、比如产品召回等应对措施。

　　速度第一原则 ，好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。

　　对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。 因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

　　展开全部危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。

　　流程是：迅速反应，争取主动——密切监测，防患未然——以诚相待，积极沟通。已赞过已踩过你对这个回答的评价是？评论收起

　　3、这些群体对你的重要性（他们之间存在利益冲突时你要做出取舍——比如薛蛮子选择了向zf屈服）

　　危机发生之后，利益相关者是否会谅解你，关键在于：你的第一反应所体现出来的动机和意图。如果大家对你的第一反应的解读是善意的，觉得起码“你这个人还是不错的”——这是危机处理的底线，那你就还有机会。我个人称之为“对人不对事”原则：买卖不成情意在，留得青山在不愁没柴烧。相反，如果大家对你这个人产生了质疑，那就买卖和情义都没了，你就只有换个没人认识的马甲重新开始了。

　　这个第一反应，一般来说是一个正式的声明，但也有其他很多方式，比如一个什么行为（当年波音处理印度的一个危机事件时，总裁在刚下飞机就做了一个下跪的举动）等等。

　　先插一句，对于有些持续性的危机事件而言，还有一个应急处理的环节，这是另外一个领域的事情，就不多说了。

　　1、可靠性：这个比较容易理解，就是让人觉得相关的保障措施足够靠谱。可靠性的要求与利益损害的程度一般成正比，比如发生类似911这样的重大危机，整个国家的安保措施都会提升到最高级别。

　　2、可控性：就是让危机事件处于利益相关者能力可控范围之内。比如北京暴雨车内淹死人之后，zf请专家教大家在车被淹后如何有效逃生，人们的恐慌心理自然就消除了。

　　总结起来，危机处理的三个步骤是：判断、反应、善后；危机处理的三大要点是：可谅、可靠、可控。已赞过已踩过你对这个回答的评价是？评论收起

　　STEP 4：关注后续舆情长期洗白（火灾现场的善后工作）。已赞过已踩过你对这个回答的评价是？评论收起

　　出现危机应该马上预测会出现的后果，组建应急小组，流程先进行危机诊断，再确认危机公关处理方案，最后在执行方案。

　　在危机爆发之初，往往是危机公关处理的最佳时刻，进一步恶化，就有可能进入漫漫无期的持续阶段，甚至可能进入危机剧烈阶段，最后导致企业破产。

　　危机公关处理小组组建后，由相关负责人奔赴现场，通过收集信息了解危机的各个方面，进一步确认危机事件的性质和引起危机爆发的原因，了解危机发生的详细经过。了解危机的受害者及受害情况等等，以形成对危机的正确认识。

　　危机外因是由经济萧条、政治动乱、自然灾害、传染病疫等外部危机对企业构成威胁的相关危害因素，其危害幅度广，危机根源比较直接，属企业不可控范畴。

　　企业危机公关处理的总指挥官，应发挥团队最高统合战力，从可行的方案中，选择较为合适的方案。若能根据危机管理期拟定各种解决危机的行动方案，从中择一，宣布实施，此乃最理想的状态。但是万一企业并没有事前危机管理的防范措施。

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